工作简报

12345热线简报(第97期)

时间:2019-03-01 来源:衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室

  

  

  

  

  

  

  “12345”政府服务热线(简报)

  

  〔2019〕第2期(总第97期)

  

  衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室          2019年3月1日

   

   

  

  

  

  

  

  

  

    

     

  

  

  本期6条:

  ▲ “12345”政府服务热线2月份运行概况

  ▲“12345”热线春节期间受理群众诉求2877件

  ▲人民银行衡阳市中心支行受邀参加“热线问政”

  ▲典型工单案例选

    雁峰区帮助孤寡老人修复住宅

    高新区助力解决市民房屋漏水问题

    祁东县政府积极救助白河两岸受灾群众

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  “12345”政府服务热线2月份运行概况

 

  热线运行自2月1日至2月28日,“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达19743次,日均706次,较去年同期来电总量相比减少2241件,减少了10.24%;较上月相比减少4106件,减少了17.29%。其中,接收“书记、市长信箱”来信105件,接通率达99.12%,共形成有效工单12667件;其中来自“书记、市长信箱”84件,咨询类6588件,求助类5695件,投诉类166件,建议类102件,举报类13件,感谢类19件,共办结12219件,工单综合办结率达96.46%;热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人,市民对办理结果的满意和基本满意率达100%,较上月增长0.07个百分点。

  2月1日至2月28日,市民来电诉求居前四位的有城市管理1035件、公安执法和交通秩序管理936件、社会服务846件、交通运输管理652件。其中,城市管理中市容环境达364件,主要集中在道路维护、市政公用设施等问题上;公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达628件,主要集中在车辆与驾驶员管理、治安管理等问题上;社会服务中电子政务达768件,主要集中在信息公开等问题上;交通运输管理中反映公共汽车、出租汽车等问题较突出。

 

  “12345”热线春节期间受理群众诉求2877件

 

  2019年春节长假期间,“12345”政府服务热线认真落实省委、省政府的要求,严格落实值班制度,采取前台和后台双岗值班方式,坚守工作岗位,热情服务全市人民,24小时全天候受理、处理群众诉求,以最强执行力抓落实,确保春节期间热线百分百接通率。

  一、基本情况

  2月4日至2月10日,“12345”政府服务热线共接打市民来电来信诉求2877件,日均411次,接通率达98.61%。较2018年春节数据相比,今年春节来电总数增长10.53%。其中,咨询类1353件,求助类863件,投诉类30件,建议类5件,举报类1件,感谢类3件。

  

  

  

  春节7天时间内,热线转办成员单位办结数达296件,工单综合办结率达100%,回访市民满意率达100%。期间,市民诉求主要集中于公安执法和交通秩序管理类(195件)、生活公用类(173件)、交通运输管理类(138件)等方面。

 

春节7天工单办理数据统计表

受理总数

转办成员单位办理数

转办

办结数

综合

办结数

接通率

综合

办结率

市民

满意率

2877

296

296

2255

98.61%

100%

100%

 

 

  二、反映热点

  春节假日期间,无重大或突发事件发生,市民反映较多的有城区道路拥堵、车辆违规停放、水电气通讯服务故障、物品遗失、出租车涨价等问题。

  (一)道路拥堵情况较多。春节期间,城区及各县市区主要交通干道、国省县道均出现了不同情况的道路拥堵情况。其中,反映珠晖区东阳渡107国道加油站位置、蔡伦大道、蒸湘区衡州大道雨母山收费站路段、珠晖区湘江东路湘水明珠路段、衡阳县演陂桥收费站等路段拥堵情况较为严重。

  (二)车辆违规停放情况较多。春节期间,私家车出行增多,加之外地来衡车辆剧增,造成城区道路停车紧张,特别是一些老城区、居民小区等。导致部分车主随意将车辆违规停放于小区消防道、人行道上。此外,还出现一个停车位上停放多辆小车的情况,严重影响了市民出行及部分车辆的正常行驶。因此,多数市民来电反映紧急挪车、车辆违规停放的诉求。接到此类来电,热线工作人员一边安抚来电市民的情绪,一边立即启动警政联动机制,通过“110”平台查询违规停放车辆的车主信息,要求车主尽快驶离该区域。同时,与来电市民保持联系,告知并核实诉求件的相关进展,努力将矛盾纠纷控制在萌芽状态,维护了社会稳定。

  (三)水、电、气、通讯等服务申报故障较多。春节期间,因居民家中的水电气以及通讯服务使用频率大幅上升,导致市民来电反映电表烧坏、供水电压较低、电信设备不亮灯、水管爆裂、电视信号故障、经常临时性停水、天然气无法使用等故障问题增多。因此,热线按照事先制定好的应急管理预案,及时与相关部门的值班人员取得联系,告知其相关情况,要求尽快予以解决。其中,珠晖区东外环高铁花苑、耒阳市五里牌街道兴之源小区反映较多。

  (四)乘车出行问题较多。春节期间,广大市民都会外出选择乘坐公交车、出租车等交通工具进行出行。期间,市民来电求助称随身物品遗失、钱包在车上遗失、中巴车班次少等问题较多。此外,在大年三十至正月初一期间,反映等候公交车时间过长,出租车春节加收费用等问题较多。

  春节期间,针对市民反映的诉求,热线及时对所有工单进行梳理,并按照工单级别区分再派发至各承办单位,针对紧急类诉求,热线均在第一时间内电话联系相关部门及时进行妥善处置,以最短的时间将市民诉求落实到位,确保春节期间社会和谐稳定。春节过后第一天,热线将春节假日期间值守、运行情况进行汇总分析,并上报到省“12345”热线监督管理平台。

 

  人民银行衡阳市中心支行受邀参加“热线问政”

 

  为进一步了解市民诉求,解决市民疑难问题,宣传中央银行政策和法律知识,提升市民金融素养。2月27日,人民银行衡阳市中心支行党委委员、副行长陈伟群来到市“12345”政府服务热线受理大厅参与第43期“热线问政”活动。

  通过2个小时的现场问政,受理支行职能范围内的诉求共28个。其中,来电25个,网站征集3个,陈伟群现场接听13个。针对市民的来电诉求,陈伟群都一一作出了细致的解答。来电诉求主要集中在申请信用卡风险、银行贷款、信贷政策、个人信息报告查询、购买外汇等方面。陈伟群还表示,相关部门对交办的工单都要及时进行妥善处理,同时还要做到以下几点:

  一是要耐心细致,将市民诉求落实到位。针对市民提出的工作建议,今后将在工作中加以采纳和借鉴。例如:加强对信用卡申请、使用的引导,宣传健康的消费观念和使用习惯,防范电信诈骗和网上信贷风险等;针对政策咨询方面,今后将进一步加大对人民银行职责和金融政策的宣传力度,让广大市民更好地了解银行,了解中央银行的职责与日常工作。

  二是要认真履职,更好地维护金融消费者权益。进一步充实金融消保及法律工作队伍,加强力量,认真履职,对消费者反映的属于人民银行职责范围内的问题,在规定时间内受理、在规定时间内办结和反馈,切实维护好广大市民的合法权益,促进社会和谐进步,促进衡阳经济健康发展。(人民银行衡阳市中心支行)

  

  

  典型工单案例选

 

 

  雁峰区帮助孤寡老人修复住宅

 

  2月14日,家住雁峰区雁城路8号沙石公司家属房的欧阳女士向市“12345”政府服务热线来电求助称,其邻居周桂芳女士是一位80多岁的孤寡老人,身边无子女照顾,现因家中窗户玻璃破损,无法自行修复。请相关部门尽快帮助处理。

  雁峰区接到热线派发的电子工单后,迅速安排了先锋街道工作人员前往现场进行调查办理。经查,周女士居住的地方在2016年雁城路进行提质改造的时候,小区内的设施均已进行了统一的安装。因此,还需要联系负责该项目的施工方前来维修,先锋街道在第一时间内就将此情况汇报给了区住建局。但负责该项目的施工方表示,因该小区的设施都已过保修期,且维修师傅过年回家探亲还没有正式上班,现暂时没有办法安排师傅上门维修。为了尽快解决市民诉求,街道社区自行请维修人员前往周女士家中测量、安装窗户玻璃。

  热线回访时,周女士表示:“街道社区在2月16日就安排了师傅上门维修,把我家中破损的窗户玻璃都已重新安装好了,感谢政府,感谢热线工作人员的帮助”。(雁峰区电政办)

 

  高新区助力解决市民房屋漏水问题

 

  近日,市民阳女士向市“12345”政府服务热线来电求助称,其居住在高新区蒸水大道特变水木融城13栋,因家中的厨房烟管、排水管漏水严重,已影响到日常生活,与物业多次反映未果。现请相关部门能够帮助解决。

  高新区接到热线派发的工单后,立即安排高岭办事处的工作人员前往市民家中进行调查处理。经查,市民反映属实,漏水问题由于是楼上住户所导致的,因此需要请双方一起进行协商解决。通过工作人员多次沟通协调,双方达成一致意见,物业方也表示会尽力帮助两家住户共同处理好漏水问题。

  事后,热线就处理情况向阳女士进行回访时,阳女士表示:“我家里的漏水问题已得到有效处理,感谢政府热线及时帮助我解决困扰”。

 

  祁东县政府积极救助白河两岸受灾群众

 

  2月21日,家住金桥镇河道附近的陈先生向县“12345”政府服务热线来电反映,近段时间持续下大雨,当地河道涨水严重,导致金桥镇沿河两岸的居民家中于2月20日凌晨已经进水两寸高,给居民带来严重损失。请相关单位帮助解决。

  热线接到陈先生的求助来电后,立即派发至金桥镇,考虑到事情的紧急性,热线直接电话向金桥镇政府经办人汇报了灾情,并要求相关单位即刻安排人员赶往现场紧急处理并安抚市民情绪。金桥镇迅速组织党委干部、包村干部赶赴现场进行处理。两个小时后金桥镇政府回复:由于连日来的降雨,白河流域水位暴涨,于昨日水位达到最高值,镇党委政府密切关注,安排镇分管水利领导,仁赋村、金桥居委会、新市居委会村干部第一时间赶赴现场,指导调度泄洪工作。由于水闸年数久远,非人力所能打开,现场及时调运挖机开闸。为防止意外事件发生,工作人员及时向现场的老百姓做好了解释及安抚工作,并做好相关防范措施,劝离现场围观群众,以防止人员溺水,已安排专人值班值守。

  通过镇党委,政府现场的及时处置,在中午时分河水已逐渐退去,金桥,新市两居委会相关负责人组织沿河两岸居民在家中清理排水,清点家中损失,统一向民政办报告。经过此次紧急事件,镇党委,政府主要负责人通过研究、商讨决定,由镇分管水利领导向县政府及白河流域的县级河长雷副县长请示报告,请求对白河流域金桥段河坝、河闸进行除险加固。在以后的县、镇、村三级河长巡河时重点关注。

  热线回访时,陈先生对办理结果非常满意,非常感谢政府职能部门高效率处理此事,并向热线表示感谢。(祁东县电政办)