工作简报

12345热线简报(第96期)

时间:2019-02-11 来源:衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室

  

  

  

  

  

  “12345”政府服务热线(简报)

  

  〔2019〕第1期(总第96期)

  

  衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室          2019年2月11日

   

   

  

  

  

  

  

  

    

     

  

  本期6:

  ▲“12345”政府服务热线运行概况

  “12345”热线联合110开展户外宣传活动

  第四十二期热线问政:市政务服务中心

  热线办理案例选

  市工商局快速解决退还学费事宜

  南岳区紧急抢救落水游客

  雁峰区协调解决师生矛盾 促孩子健康成长

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   “12345”政府服务热线运行概况

  热线运行自11日至131日,“12345”政府服务热线接打市民来电来信总量达23874次,日均770次。其中,接收书记、市长信箱来信130件,接通率达99.14%,共形成有效工单15225件;其中来自书记、市长信箱”94件,咨询类6412件,求助类8337件,投诉类200件,建议类125件,举报类34件,感谢类23件,共办结15157件,工单综合办结率达99.56%;热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人,市民对办理结果的满意和基本满意率达99.93%

   

  

 

   

  20191月较201812月受理市民来电总量相比增长了2435件,增长11.43%,工单综合办结率增长了12.96%,回访满意率增长了0.04个百分点。

  

 

  11日至131日,市民来电诉求居前四位的有城市管理1468件、公安执法和交通秩序管理1067件、社会服务939件、城乡建设886件。其中,城市管理中市容环境达666件,主要集中在道路维护、垃圾清理等问题上;公安执法和交通秩序管理中交通秩序管理达652件,主要集中在车辆与驾驶员管理、治安管理等问题上;社会服务中电子政务达799件,主要集中在信息公开等问题上;城乡建设中房产管理、房屋质量及装修等问题较突出。

   

  

 

“12345”热线联合110开展户外宣传活动

  110日,市“12345”政府服务热线联合110在高新区步步高广场内开展主题为“12345,有事找政府;警民牵手110,共创平安迎大庆的户外宣传活动。

  活动现场,热线工作人员通过现场展示展板,发放宣传手册等方式,向市民普及110和“12345”热线受理范围以及 “12345”“110”的警政互通、话务分流的工作模式,引导市民正确认识、使用“12345”政府服务热线,有效减少“110”非警务类报警电话的拨打。另外, “12345”政府服务热线与“110”情报指挥中心的工作人员以舞蹈表演的形式向市民展示前台话务接听人员积极向上的精神面貌。

  活动现场一系列贴近群众生活的宣传形式赢得了在场群众的不断好评,现场市民纷纷表示,这种宣传活动非常棒,不但对市民普及日常的安全常识很有帮助,而且对犯罪分子也起到了强有力的震慑。

   

   

  第四十二期热线问政:市政务服务中心

  116日,市政务服务中心主任戴新贤率领代办中心、不动产登记中心、住建局、规划局、住房公积金等多家窗口首席代表负责人一起来到市“12345”政府服务热线受理大厅参加第四十二期热线问政活动。

  活动现场,市民刘先生咨询:现在在市政府服务中心办理一个审批项目需要多长时间?戴新贤回复,政务中心服务的目标是进一家门、办所有事。目前,进驻的494项行政许可和其它公共服务的范围分为三个类别。第一个类别为即办件,一天一个环节办结;第二个类别为一审一核件,两个环节三个工作日办结;第三个类别为承诺件,三个环节十个工作日办结。

  通过两小时的现场问政,受理市政务服务中心职能范围内的诉求共16个。其中,来电9个,网站民意征集7个,戴新贤现场接听7个。来电诉求主要集中在不动产登记、公积金服务等方面。截止目前,第四十二期热线问政工单已按照活动要求全部办理完,市民对办理结果均表示满意。

   

   

   

   

  热线办理案例选

   

   

  市工商局快速解决退还学费事宜

  112日,市民詹女士向市“12345”政府服务热线来电求助称,其于2018116日在蒸湘区解放大道鸿运数码广场5楼恒企教育报名会计专升本,并缴纳了8906元学费。后因个人原因不愿再继续就学,1114日与校方协商时,校方表示会将其缴纳的学费退还,但至今还未收到相关退款。请相关单位帮助解决。

  热线接到市民的求助来电后,立即派发工单至市工商局。市工商局在接收工单后,迅速安排工作人员前往现场进行调查处理。经查,市民反映属实。校方称:詹女士是因为个人原因不愿再继续就学,所以要一次性退还全部学费,需要一些时间。詹女士认为:自从校方答应退还相关学费起,已过了将近2个月了,但校方一直未实现诺言,希望校方能尽快退还学费。双方僵持不下,通过工作人员现场耐心地协调,双方都对对方的立场表示了理解。期间,工作人员责令商家负责人在限期内退还詹女士的全部学费,商家负责人也表示会立即退还。目前,詹女士已收到退还的全部学费。回访时,詹女士对处理结果表示非常满意。

   

  南岳区紧急抢救落水游客

  12日下午15:40,南岳区“12345”政务旅游服务热线接到游客杨女士来电求助,称在南岳衡山景区内游玩,由于陶醉于观赏雾淞美景,不慎被困在溪潭中,冷水已把她冻僵了,请求相关部门救助。

  热线接到求助来电后,立即电话通知景区门票管理处工作人员迅速赶赴现场进行施救。根据杨女士提供的地址,在广济寺景区内的一个水潭边的大石头旁,嘴唇发紫、全身颤抖的杨女士正被卡在此处,而该水潭水面大概有2米宽。见此情形,工作人员当即跳入水中拉拽冻僵的杨某,最终与岸上另外2名工作人员合力将其救上岸。随后工作人员又将自己贴身的毛绒内衣脱下来裹着杨女士,并搀扶至最近的门票工作点取暖。经过一番救助,杨女士发紫的脸色有所好转,但杨女士在滑入溪潭的过程中,双脚及头部均有擦伤,且杨女士感觉额侧及脚步关节等部位肿胀隐痛,需尽快送往医院进行诊查治疗。由于路面结冰,门票点至山脚下的公路中有8公里不能通车。通过工作人员多方协调,找来4名健壮的轿夫轮流担扶将她抬下山,经过一个半小时人工轿运及一个多小时车运,于当晚22点成功将落水受伤的杨女士安全送往南华附三医院进行救治。

  事后,面对景区工作人员的全力救助,杨女士十分感动,并表示:在冰雪天气中,南岳区的工作人员为了我上山下水,如此的救命之恩,真是太感谢了!”(南岳区旅游综合投诉处理中心办公室)

   

  雁峰区协调解决师生矛盾 促孩子健康成长

  110日上午,市“12345”政府服务热线接到市民何先生来电投诉反映其儿子贺龙所在的雁峰区黄白路童星小学五年级3班唐老师的三个问题:一是贺龙犯错,老师便将其安排至教室最后排;二是老师无故将诉求人微信拉黑,导致其无法收到学校相关信息;三是老师使用三角板将贺龙耳朵打伤至出血。请相关单位帮助解决。

  雁峰区电政办签收工单后,立即转派区教文体局,并电话联系告知,需认真核查办理、回复好。经教文体局工作人员针对诉求人所反映的三个问题认真调查了解到:

  1、针对老师将贺龙安排至教室最后排的情况,调换座位是为了学生的身心健康发展,班级座位会经常进行前后、左右调整的。贺龙曾被安排在中间组第一个座位及其他中间组的居中座位,还与优秀学生同桌。而最近两周被安排在最后面,属正常的座位调整,也是为了学生们更好的成长;

  2、针对老师无故拉黑诉求人微信的情况,诉求人在老师上传到班级微信群里的学生课间活动视频中没有找到贺龙,因此在群里质疑唐老师。由于唐老师当时是在上晚自习没有及时回复,致使诉求人在群里连发几条有情绪的回复。后唐老师回复是因视角原因,导致看不到贺龙,但诉求人仍不满意,便在群里针对唐老师发送具有攻击性的话语。唐老师担心该家长言行会影响到班级的舆论环境,于是便将其从群里移出去。此外,唐老师与家长沟通除了微信群外,还有家校联系本,其他家长均在本上与唐老师有良好的互动,但贺先生及其家人从未与唐老师在家校联系本上进行互动;

  3、针对老师用三角板将贺龙打伤导致出血的情况,学校认真向多位学生进行了调查,还与贺龙进行了面对面验证,诉求人反映的此情况不属实。一学期来,唐老师坚持爱心教育孩子,没有体罚学生,更没有将孩子打伤的情况,反而唐老师总是鼓励贺龙同学这个后进生进步。

  基于工作人员的调查情况,唐老师进行了深刻反思,并表示将贺先生移除班群的做法实属不妥,因此会立刻将贺先生重新拉进班群,同时还会与贺先生加强沟通,实现良性互动,共同促进孩子成长,期望与家长取得教育的一致。事后,在回访过程中,贺先生表示对此次办理结果很满意,以后也会加强与老师的沟通联系,用心配合好老师的教育工作。(雁峰区电政办)